zachem_ya_zhiwu (zachem_ya_zhiwu) wrote,
zachem_ya_zhiwu
zachem_ya_zhiwu

Клиентский сервис на грани ммм и история Тони Шея



Оглянувшись на вчерашний пост, точнее на последний его абзац, я увидел там очень интересную мысль, которую хотелось бы сегодня развить. Действительно, повторные продажи клиентам ключуются с успехом и повышением прибыли компании. Если говорить не общими примерами, а примерами конкретных компаний – то отличный пример компания Zappos. Это интернет магазин обуви, который после 10 лет работы был продан примерно за 1 миллиард долларов гиганту Amazon.com

Миллиард долларов — это не та цена, которую можно выложить случайно. За что же заплатил Джефф Безос, основатель Amazon?

Качество клиентского сервиса, корпоративная культура сотрудников, доброе отношение клиентов. Zappos всеобщий любимчик. Уже как 8 лет они часть огромного интернет-ритейлера Amazon.com, но при этом остаются такими же няшными, как и в начале нулеых. Тони Шей, CEO Zappos.com инвестировал много времени и денег в себя и своих людей, заставил других копировать свою деятельность.

Многие те, кто управляет сервисом и лояльностью в компаниях учатся у Zappos.
Хочу поделиться с вами некоторыми моментами, не цитатами, а именно тем, что мне запомнилось из книги «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда.» Автор Тони Шей.

Когда-то компания просто взяла и сменила место дислокации. Сначала они сидели в Сан-Франциско, затем Тони Шею пришла мысль переехать самому и перевести всю компанию за собой в Лас-Вегас. Довольно рисковый и сложный шаг, но почти все сотрудники из 90 человек согласились на переезд. Америка поистине великая страна. Трудно предствить, что у нас в России можно вот так взять и переместиться не между столицами, Москва –Питер, а в пределах провинции, например, Владивосток – Екатеринбург, и перетащить с собой людей.

Компания славиться своей корпоративной культурой, говорят, там все знают друг друга, хорошо общаются, проводят вместе праздники. Один из рецептов корпоративного цемента – во время входа в Винду появляется фотография одного из сотрудников и предлагается угадать, кто это. Там же можно прочитать его биографию.

Корпоративную книгу компании, которую составляют все сотрудники, может запросить любой клиент по почте.
Однажды компания была на краю гибели, денег оставалось буквально на пару недель существования. Тони Шей продал свой дорогой лофт в Сан-Франциско на 40% меньше стоимости и пустил все деньги в развитие компании. Как оказалось в последствии – не напрасно.

Все начинания создатели компании делали просто по наитию. Например, у них не было опыта постройки своего склада. Со временем компания перешла на свой автономный склад, хотя изначально при заказе пары обуви она отправляла заказ партнеру, который уже сам отправлял клиентам обувь. Свой круглосуточный склад решил проблемы нехватки товаров, скорости отправки и зависимости от партнеров.

Однажды Тони Шей отдыхал с друзьями на вечеринке, и они захотели ночью заказать пиццу. Ни одна доставка, о которой они знали не работала после 23-00. Одна из гостей вечеринки в шутку предложила позвонить оператору Zappos и заказать пиццу. Оператор не долго смущаясь отреагировала на просьбу и нашла несколько мест, в которые можно было обратиться за заказом.

Все новые сотрудники 1 месяц обучаются и проходят стажировку на телефоне. Затем им предлагают выкупную сумму в 2000 долларов. Можно ее забрать и уйти из компании, а можно не брать и продолжить работать в Zappos. Как вы думаете, что выбирают 99% сотрудников?
Tags: 500wordseveryday, 500слов, книга, развитие
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments